寬敞的大廳、大理石的地板映著明亮的燈光。休息區(qū)擺著米黃色的沙發(fā)；另一側(cè)的工作區(qū)桌面雪白，工作人員身穿制服，面帶微笑。每次來到社區(qū)公共服務(wù)工作站參加老年大學(xué)的活動，家住文新街道德加社區(qū)的章大媽心里就格外舒坦。“我們社區(qū)的公共服務(wù)站，是按照ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行的，服務(wù)就是比其他地方好?！?

    日前，德加社區(qū)居民滿意度調(diào)查表最終結(jié)果出爐，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：居民滿意度為97.3%，比上年同期相比提高2個百分點(diǎn)。這個為期半年的調(diào)查是在社區(qū)工作站實(shí)施GB/T 19001-2008/ISO9001：2008質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)居民需求結(jié)構(gòu)、服務(wù)特點(diǎn)，最終得出的結(jié)果，這也是6個月試運(yùn)行周期后，社區(qū)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)際寫照。

    在人們的印象里，ISO質(zhì)量管理體系一直是企業(yè)的專屬，殊不知這也能借鑒到社區(qū)服務(wù)和管理中?！霸谏鐓^(qū)里，涵蓋社區(qū)生活方方面面的各項(xiàng)社區(qū)服務(wù)即是‘產(chǎn)品’，操作就是進(jìn)入‘生產(chǎn)’工序，環(huán)環(huán)相扣的流程都必須按照標(biāo)準(zhǔn)文件進(jìn)行?！钡录由鐓^(qū)書記吳國娟向記者出示了一本足有96頁厚的德加社區(qū)公共服務(wù)工作站質(zhì)量手冊和體系的結(jié)構(gòu)圖，“簡單說，通過質(zhì)量管理體系的建立，每個社工都明確了為什么做、做什么和怎么做?！?/P>

    這套體系有沒有用，居民們的感受最說明問題。采訪中，社區(qū)居民金重光老伯正來辦事，他說：“以前去社區(qū)辦事，碰到相關(guān)社工外出，就只能下次再來了，現(xiàn)在其他人也能幫我辦?！贝k的社工董世佳也笑著告訴記者：“有了這套標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)的工作就相當(dāng)于有了標(biāo)準(zhǔn)答案。”

    在推行這套完整體系的基礎(chǔ)上，德加社區(qū)提出了“居民綜合滿意率95%，今后三年內(nèi)每年遞增1%，居民投訴處理及時(shí)率100%”的目標(biāo)，并已逐步向?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)靠攏。另據(jù)了解，文新街道還將在所屬其他社區(qū)逐步進(jìn)行推廣這套服務(wù)百姓的“標(biāo)準(zhǔn)答案”。