課程目標(biāo)

在今日高度競爭的職場中，客戶服務(wù)往往是最后成功的關(guān)鍵。正因如此，你不僅要賣出商品，還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意，也會讓他們一再光臨。我們提供的課程，特別適用于各行各業(yè)的解決方案，并涵蓋簡單、有效的技巧，就連刁鉆的客戶需求也能輕易達(dá)成。我們不談?wù)撛瓌t、沒有陳腔濫調(diào)、也不高舉客戶服務(wù)標(biāo)語；特別著重于實(shí)行。面對客戶咒罵，你該怎么辦？如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈？如何為客戶提供建議、讓對方接受并感激？除了這些問題以外，還有其它各式各樣的客服場景，我們都會具體詳細(xì)地提供答案。

課程對象

• 有籌設(shè)中的客服中心，正在搜集客服中心建置與實(shí)務(wù)運(yùn)作的重點(diǎn)人員
• 相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理人
• 現(xiàn)職電話營銷中心人員、電話客服中心人員及相關(guān)電訪與客服人員
• 專業(yè)領(lǐng)域技巧的客服部門人員、主管
• 先行派訓(xùn)種子學(xué)員以為客服人員后續(xù)做相關(guān)課程規(guī)劃之客服主管或人資人員
• 有需要強(qiáng)化客戶服務(wù)素養(yǎng)之各級主管及專業(yè)教育訓(xùn)練講師與企業(yè)內(nèi)部講師
• 有心想要朝往客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展、轉(zhuǎn)職、應(yīng)征工作之企業(yè)人

課程收益

對個人：

• 協(xié)助學(xué)員對自己所處行業(yè)有更深刻的認(rèn)識，從而建立自信心，調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)為積極樂觀的工作態(tài)度。
• 有效提升客戶服務(wù)意識及對工作的認(rèn)同度，了解與掌握有效的客戶服務(wù)技巧。
• 學(xué)會如何抓住時機(jī)為客戶提供適時服務(wù)，以及超越客戶期望之技巧。
• 幫助學(xué)員充分開發(fā)個人資產(chǎn)『聲音』運(yùn)用于工作之上，增加工作樂趣與客戶滿意度。
• 分析客戶抱怨的背后原因，協(xié)助學(xué)員以更成熟與同理心來面對客戶抱怨，培養(yǎng)對客戶的寬容能力。
• 學(xué)習(xí)到面對挫折與壓力的自我調(diào)適方法，協(xié)助學(xué)員可以更健康、更快樂地?fù)?dān)任客服的工作，為部門的組織氣候做好管理

對組織：

• 打破客戶服務(wù)的傳統(tǒng)理念，突破與客戶之間的障礙。
• 在加深對“客戶至上”的認(rèn)知上，強(qiáng)化“零距離”服務(wù)的意識。
• 在專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)以適當(dāng)?shù)恼f明方式來和客戶溝通，做好客戶期望之管理。
• 了解客戶滿意與客戶內(nèi)心期望的關(guān)聯(lián)度，增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品信任和公司的認(rèn)同感。學(xué)習(xí)有效溝通，在客戶不滿意的情況下，能迅速了解客戶的問題，有技巧的處理客戶的要求，以最終圓滿的解決客戶問題。
• 課程內(nèi)容針對性最強(qiáng)，透過多元的教學(xué)手法以及個案演練，協(xié)助學(xué)員于課后可有直接套用的模板可實(shí)際運(yùn)用技巧于工作上。

課程大綱

• 模塊一 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦
• 模塊二 每天都是你的代表作
• 模塊三 服務(wù)業(yè)的101分的服務(wù)哲學(xué)--輕松超越客戶期望的技能
• 模塊四 200分的服務(wù)哲學(xué)--完全掌握客戶期望的技能
• 模塊五 魅力聲音、服務(wù)加分
• 模塊六 客服專享：情緒管理密技
• 模塊七 客服技巧總整理與持續(xù)應(yīng)用
• 模塊八 客戶服務(wù)意難忘
• 模塊九優(yōu)質(zhì)客服關(guān)鍵技能
• 模塊十 客戶服務(wù)的三大迷思
• 模塊十一 客戶溝通搜查術(shù)
• 模塊十二 化抱怨為忠誠的密技
• 模塊十三 客戶服務(wù)專題演討